ガバナンス（社会）

全社方針

全社方針のもと、野村不動産グループは建物やインフラの老朽化・陳腐化、都市機能の低下、自然災害の増加を 社会課題と認識し、適切な品質管理に基づく商品・サービスの提供や持続可能な街づくりによって、お客さまや 地域社会の安心・安全の実現に貢献します。また、設計・施工から運営・管理に至るまで、サプライヤーや行政と の共創により安心・安全品質の向上を図るほか、「野村不動産グループ倫理規程」や「調達ガイドライン」に基づき、当社グループの従業員および建設現場のサプライヤーの皆様の安全確保も徹底します。

実績データ

主な対象商品：分譲住宅、戸建、賃貸マンション、オフィスビル、商業施設、物流施設、ホテルなど

適合率：複数物件を抽出し、ガイドライン記載の評価項目に対する適合項目数を調査しています。なお、2020年度より、関連法改正を踏まえたより高い管理品質を維持、向上できるように評価項目数を大幅に増加させるとともに、適合ラインの引き上げを実施しています。

各種調査については、全て5点満点評価に置き換えて開示しています。

精度向上のため、過年度データを遡及して修正しました。

同アンケートにおける、10にわたる質問項目で、最も1位の項目が多いことを示しています。

開業日ベース累計

2020年度・2021年度は新型コロナウイルス感染症対策のため、一部会議の中止または、大幅な規模縮小によるオンライン会議にて実施しています。

分譲住宅事業、都市開発部門のうち野村不動産における事業、仲介・ CRE部門を対象とした件数を表示しております。

ESGデータ集（社会）

「設計基準」「品質マニュアル」の遵守

当社グループは、建物の設計・施工における安心・安全品質を確保するため、シリーズで展開する住宅部門および都市開発部門の商品について、「設計基準」（構造・建築・設備・電気）および「品質マニュアル」を策定し、設計や仕様について定めています。これらは、設計会社や施工会社などのサプライヤーにも配布し、遵守徹底されます。また、当基準やマニュアルについては、適宜見直しを図ることで、より高い安全・安全品質の確保に努めております。

建設現場における品質管理の徹底

取引先・パートナー企業への品質管理徹底の要請

当社グループは、取引先・パートナー企業に品質管理を徹底いただくため、4,600社以上に「調達ガイドライン」を配布しています。同ガイドラインにおいては「品質の確保・向上」の項目において、サプライヤーに対して適切な品質管理、品質保証体制の構築などを要請しています。 2023年度は重要サプライヤーとして、取引上位約56％を占める300社のうち132社からアンケート結果を受領し、10社に対して直接エンゲージメントを実施しました。引き続きサプライヤーリスクの特定と改善対応に努め、サプライヤーと協同の上で設計・施工過程で一貫した品質管理を行っています。

「野村不動産グループ 調達ガイドライン」

品質管理の実施

当社グループは、建築工事の主要段階において、「設計基準」「品質マニュアル」の遵守、施工状況の確認や工事の進捗について、野村不動産の品質管理担当技術者が確認を行います。また、建築現場で発生した事故や不具合については、品質管理責任者および品質管理・建築統括役員に報告され、内容と対応については、定例会議やイントラネットで共有し、再発防止を図っています。

リスク評価を通じた安全品質の確保

当社分譲マンション事業においては、建築物の基本計画から竣工に至るまで確認を重ねて品質を管理しています。法令等に基づき、立地条件等に応じて作成された設計図どおりに正しく施工されているか、引き渡し後に不具合が生じる可能性はないかといった視点で、建築物の品質管理を行っています。また、お客さまから入居後もアンケート等で意見をうかがい、商品企画やアフターサービスなど今後の商品展開のために改善を重ねています。

リスク評価と対策

建設現場における作業者の安全衛生の確保

当社グループは、住宅事業・都市開発事業における解体・新築工事現場における災害や事故を防止するため、「工事安全防犯対策指針」を策定しています。また、「調達ガイドライン」や「工事安全防犯対策指針」に基づきサプライヤーの安全の確保を徹底するために、サプライヤーである施工会社から施工計画書・同指針の内容をチェックリスト化した「安全・防犯対策チェックシート」を受領し、プロジェクトに関わる作業員の安心・安全が確保されているかを確認しています。併せて、施工会社に対して建物着工時には「施工説明会」を開催しているほか、安全衛生に関する意識啓発を行うとともに、建築工事の主要な工程で検査を実施し、サプライヤーだけでなく、近隣住民や地域コミュニティの安全も確保しています。

ISOの取得による品質向上

当社グループは、顧客満足のさらなる向上を目指して、品質に関連する国際規格ISO9001に基づく品質マネジメントシステムを構築し、野村不動産および品質管理が重要度の特に高い野村不動産パートナーズにおいて認証取得を推進しています。外部機関の内部監査員講習を受講した社員が定期的に内部監査を実施し、品質確保につなげています。

品質・サービスに関する外部審査

ISO9001認証を取得している野村不動産および野村不動産パートナーズは、年に1回認証機関による外部審査を受審しています。提供する製品およびサービスが安全基準を含むお客様の要求事項を満たしているかという観点も審査項目となっており、審査を通じて製品やサービスの品質・安全性を確保しています。
2023年度の指摘事項は0件、改善事項は4件でしたが、適宜原因分析や是正処置を行いました。

【ISO9001取得状況】

ISO14001については、環境マネジメントシステムをご覧ください。

「製（製造）・販（販売）・管（管理）」一貫体制

当社グループは、高品質な商品・サービスの提供と顧客満足の向上を目指し、「製（製造）・販（販売）・管（管理）」一貫体制により、用地取得、建築設計、営業・販売から入居後の管理・アフターサービスなどを一貫して行っています。お客さまの声は、業務改善や商品企画に反映しています。

安全品質に関する違反実績

当社グループは、建物の設計・施工における安心・安全品質の徹底により、お客さまの安全を守るため、建築基準法・消防法などの関係法令、自社の品質基準などに対して違反などが発生した場合は、迅速に必要な対策を講じています。2023年度は、安全に関する関連法令違反や自社基準への重大な違反はありませんでした。

安全衛生協議会の実施

当社グループは、安全管理体制の徹底と安全衛生に関する意識向上を目指し、サプライヤーである取引先企業とともに定期的に安全衛生協議会を行っています。

野村不動産パートナーズ「東日本・西日本安全衛生協議会」の実施

野村不動産パートナーズは、年に1度「東日本安全衛生協議会」「西日本安全衛生協議会」を開催しています。2023年度は、それぞれ71社（78名）、79社（79名）が出席し、合同安全パトロールの結果報告や、労務管理・安全・品質に関する取り組み説明などを行いました。

サプライヤーにおける違反事例

2023年度は、サステナビリティ委員会にてモニタリングしているサプライヤーの安全の確保について、法令から逸脱するような重大な違反事例はありませんでした。

ESGデータ集（社会）

設計・施工に関する研修

設計・施工における安心・安全品質を確保するために、住宅部門および都市開発部門それぞれで能力・技術の向上に努めています。また、品質確保のためには次世代への技術継承が課題となっています。当社グループも例外ではなく、若年層の育成にも注力しています。

品質管理技術の研修

当社グループは、品質管理技術を共有し、向上を図ることを目的に、住宅部門では「プラウドクオリティ会議」、都市開発部門では「技術者会議」を年に1回開催しています。これらの会議は、環境への取り組み状況共有、品質管理のあり方、不具合のフィードバックや先進事例の共有を通じて、若手社員に知見やノウハウを伝授する場にもなっています。

2023年度の品質管理技術の研修開催状況

一級建築士の育成

当社グループは、安心・安全品質を実現するために、一級建築士資格の取得を促進しています。2024年4月1日時点の野村不動産の一級建築士資格取得者は318名で、従業員全体の9.7％にあたります。

運営・管理に関する研修

運営・管理における安心・安全品質を確保するために、運営管理部門では能力・技術の向上に努めています。同部門を担う野村不動産パートナーズは、法令改正への対応を含めた技術者研修（全体会議）を年2回程度開催しており、参加者は自部門で共有するなど法令違反が生じないように取り組んでいます。なお、2023年度は約900名（Teams開催）が参加しました。また、同社内の各本部がそれぞれで若年層向けの研修を実施しているほか、各種資格の取得を推奨しています。

野村不動産パートナーズ　主な奨励資格の取得者数（2024年3月末時点）

責任ある広告表示に向けた取り組み

当社グループは、法令に基づく適正な広告表示を実施していくために、各部門において適切な運営を推進しています。

住宅部門

当社分譲マンション・一戸建て「PROUD」の広告において、各物件の広告等を監査・管理する体制を整えています。住宅事業本部営業推進部および住宅営業の各部署・部店が協力して、監査を行い、「不動産の表示に関する公正競争規約」（以下、「表示規約」といいます）「不動産業における景品類の提供の制限に関する公正競争規約」（以下、「景品規約」といいます）などの不動産広告規約に則り営業推進部が定めたルールに沿ってチェックし、必要に応じて公益社団法人首都圏不動産公正取引協議会など外部専門機関に確認を求めています。実際に不適切事例が発生した場合は、それを踏まえたさまざまなケースについての対応策を明文化し研修教材として活用しています。住宅営業担当者に対して行う定期研修では、著作権法、肖像権、景品表示法、商標法、独占禁止法、表示規約、景品規約等の一般法規および社内ルールの知識をはじめとした広告表示に関する知識共有を行い、理解浸透を図っています。

都市開発部門

野村不動産 都市開発第一事業本部・都市開発第二事業本部・芝浦プロジェクト本部において、広告出稿にあたり担当者は「広告チェックリスト」を作成し、当該チェックリストに基づき担当者および上席者が双方確認の上で、業務部広告担当にて確認する体制としております。また、監査の際は、上記住宅部門と同様の取り組みを実施しているほか、適宜外部専門機関への確認を求めております。また、同三本部への転入または中途入社社員に対しては、導入研修にて広告に関する研修を行っております。

仲介・CRE部門

野村不動産ソリューションズ社において、広告出稿にあたり「広告チェックリスト」を作成し、当該チェックリストに基づき担当者および上席者が双方確認する体制としております。また、同部門内の流通事業においては、本部会議などを通じて営業担当者へ注意喚起・社内ルール・広告規約などの浸透を図るとともに、新任マネージャーの広告事後チェックを本部で行うなどの取り組みを実施しております。
これら取り組みを通して、誇大広告や不利益事実の不告知によって、お客さまの信頼を損なうことがないよう注力しています。なお、2023年度に、広告表示について各種法令において、措置命令・処分に該当した件数は0件でした。

安心品質に関する情報開示

当社グループは、お客さまに建物の安心・安全を理解していただくことを目的として、分譲マンション「プラウド」の新築工事の進捗状況の報告および主要な工事内容の解説を契約者専用サイトにて行っています。

「住み心地満足度調査」などの実施

当社グループは、住宅事業において「契約後調査」「引渡後調査」などを毎年実施しています。また、分譲マンション「プラウド」の入居後1年目のお客さまを対象に「住み心地満足度調査」を毎年実施しています。

「住み心地満足度調査」などの結果を商品・サービスに反映

当社グループは、「住み心地満足度調査」のご意見・ご要望を受けて改善策を検討し、設計に関するものの一部は、「設計基準」「品質マニュアル」に反映させています。2023年度は、クローゼットや押し入れ型収納の使い勝手・収納量、ゴミ置場、駐輪場など専有部・共用部に関するご意見・ご要望をいただき、改善策を検討しています。

「テナント企業満足度調査」の実施

当社グループは、顧客満足と快適性向上のためのコミュニケーションの拡充を目指し、保有する商業施設のテナント向けに、当社グループのサービスに関するテナント企業満足度調査を毎年実施しています。設問には安全管理（セキュリティや警備員の対応）や労働環境（空調、喫煙所、トイレ）に関する項目が含まれます。アンケート回答に関しては、適宜改善策を検討し、反映しています。

顧客満足と快適性向上のためのコミュニケーションの拡充

2023年度に各事業会社にて独自に実施したアンケートは、下記の通りです。

入居後の安心・安全品質の向上

当社グループは、運営・管理における安心・安全品質向上のため、管理品質の向上とアフターサービスの拡充を目指します。

「ビル管理品質評価ガイドライン」の遵守

当社グループは、管理物件において、「ビル管理品質評価ガイドライン」を策定しています。当ガイドラインは、管理品質や法令対応、内部監査など、400項目以上で構成しています。なお、2020年度より、関連法改正を踏まえたより高い管理品質を維持、向上できるように評価項目数を約750項目まで大幅に増加させるとともに、適合ラインの引き上げを実施しています。加えて、2023年度はモニタリング調査も行っております。同年度の適合率は94％でした。

アフターサービス品質向上に向けた責任者会議の実施

分譲住宅「プラウド」におけるアフターサービス品質を向上するため、年に一度「全国カスタマー会議」を実施しています。同会議は、毎年全国のアフターサービス責任者の総勢約40名が出席し、当該年度に発生した課題、対応、対策事例を水平展開しています。

入居後の安心・安全品質を提供するための商品・サービス

居住者のお客さまの安心や安全を目的に、アフターサービスをはじめとする商品・サービスの充実に注力しています。こうした商品・サービスは、顧客満足度アンケート結果やマンションの管理組合理事会を通じた入居者の声を反映し、企画・商品化されています。これを可能にしているのは、組織同士が連携し合う風土から生まれた「製・販・管一貫体制」となります。同体制では原則として管理を外注しないことから、お客さまと多くのタッチポイントを得られ、お客さまニーズに応じた商品・サービスにつなげることができます。

サービス	概要
アフターサービス	定期アフターサービスによる不具合の補修に加え、マンションライフアドバイザーの入居後サポート（入居後1カ月間）など、入居後のさまざまな困りごとをサポートするサービスを提供
「LIVING Q CALL（リビングQコール）」の設置	「日々の暮らしの困った。どうしよう？」にお応えする、便利で安心なサポートサービス。「駆けつけ・お助けサービス」と「暮らしのサポートサービス」を提供 LIVING Q CALL
「NEXT PASS10 （ネクスト・パス・テン）」	分譲マンションにおける住宅設備関連機器の不具合や故障を10年間補修・保証するプログラム。5年延長できる「NEXT PASS 15」も提供
中古住宅取引における補修・保証サービス	中古住宅の流通促進と入居後の安心・安全を目的とした、購入物件において主要設備の不具合を引き渡し後1年間修理・交換保証を行うなどの補修・保証サービスを提供

顧客満足向上のためのコミュニケーション

当社グループは、アンケートやヒアリングを通じて、お客さまとのコミュニケーションを図っています。アンケートの結果は、業務の改善や次の商品・サービスに活かしています。

「グッドデザイン賞」への取り組み

当社グループは、社会的にも環境的にも持続可能な商品・サービスを提供することを目指しています。その一環として、「そのデザインが『くらしを、社会を、豊かにしうるのか』」という視点で評価が行われる「グッドデザイン賞」^※に取り組み、快適性の向上につなげています。2023年度は野村不動産において、7プロジェクトが受賞し、22年連続受賞となりました。

グッドデザイン賞：公益財団法人日本デザイン振興会による日本で唯一の総合的なデザイン評価・推奨の制度。産業の発展とくらしの質を高めるデザインを、身の回りのさまざまな分野から見いだし、広く伝えることを目的としている。

・プラウド白金長者丸
・カメクロ横丁～プラウドタワー亀戸クロス
・Be ACTO 日吉 ～プラウドシティ日吉を拠点としたエリアマネジメント
・オウカス世田谷仙川
・持続可能な大規模太陽光発電の導入スキーム
・EV 充電サービス「プライブ」を用いたEV車普及への取組み
・SHIROKANE THE SKY

ニュースリリース

「デザインレビュー」の開催

当社グループは、住宅事業において社外の建築家を招き、年に一度、前期に竣工した分譲住宅の振り返りを実施するとともに、複数の代表物件において設計・デザイン・管理・コミュニティなど360度視点でのレビューを行い、顧客満足度の向上を図る会を開催しています。2023年度においては、プラウドタワー芝浦における各種建築計画をはじめ、オウカス（サービス付き高齢者賃貸住宅）等、幅広く事例の共有を行い、今後の計画への活用を進めています。

バリアフリー・ユニバーサルデザイン推進への取り組み

当社グループは、バリアフリー新法などの法令のみならず、バリアフリーに関する基準を設けた「設計基準」「品質マニュアル」をすべての物件で遵守してきました。また、これまで、障がいの有無、年齢・身体・言語の違いなどにかかわらず、さまざまな人が快適に利用できる商品・サービスの提供を目指し、ユニバーサルデザインを推進してきております。
今後、本取り組みを更に進め、多様なバックグラウンド・価値観・課題を持つ人々をデザインプロセスに巻き込んだ「インクルーシブデザイン」の商品・サービスの提供を進めていく予定です。

【ユニバーサルデザイン7原則】

・公平性：誰でも公平に使えること
・多様性：使い方に自由度があること
・簡易性：使い方が分かりやすいこと
・伝達性：必要な情報が伝わりやすいこと
・安全性：危険がないこと
・効率性：少ない力で楽に使えること
・操作性：操作しやすいこと

「バリアフリー&クオリティ オブ ライフ ガイドブック」の活用

当社グループは、明治大学大学院 園田研究室との産学協同研究により「バリアフリー&クオリティ オブ ライフ ガイドブック」を作成し、分譲マンションの設計に活用しています。

「バリアフリー&クオリティ オブ ライフガイドブック」

外国人居住者に向けた「入居のしおり」の配布

当社グループは、外国人居住者に向けて、英語・中国語・韓国語版の「入居のしおり」を配布し、マンションに住む際のマナーやルールを分かりやすく記載しています。

健康支援推進への取り組み

当社グループは、高齢化や健康ニーズの高まりに応え、身体機能の維持・向上を促すフィットネス事業や、健康寿命の延伸を目指す健康増進型・賃貸シニアレジデンス事業を通じて、ステークホルダーの皆さまの健康支援と健康寿命増進に貢献しています。

健康寿命の延伸を目指す健康増進型・賃貸シニアレジデンス「オウカス」の開発

当社グループは、健康寿命の延伸を支援することで、ご入居者及びご家族の皆様の「世界一の人生づくり」を目指す、健康増進型・賃貸シニアレジデンス「オウカス」の開発を推進しています。

1. 商業施設・医療施設などが徒歩圏に、自立した暮らしを愉しめる利便性の高い「立地」
2. 暮らすことが誇りとなる住まい、日々を心豊かに彩る多様な共用施設を備えた「建物」
3. カラダとココロの両方から健康維持・増進を図る「サービス」

として、住むだけで心身ともに健康になれる仕組みを設けた「オウカス・ウェルネスプログラム^※1」を提供。入居者の健康寿命の延伸を通じて、入居者および家族の皆さまが楽しく、安心・安全で過ごせる毎日を支援するとともに、社会課題の解決（社会保障費の抑制、介護離職者数の低減等）にも取り組みます。なお、2023年9月末時点で6棟・833戸が開業済みです。

2019年度のグッドデザイン賞を受賞しました。

2018～2019年度実績

「オウカス紹介ムービー」

フィットネス事業における健康寿命増進

当社グループは、スポーツクラブ「メガロス」にて、シニア世代の健康寿命増進を目的とした以下の取り組みを行っています。

健康づくりを推進する自治体と連携

野村不動産ライフ＆スポーツは、東京都立川市、小金井市、町田市、大阪市中央区および名古屋市千種区と包括連携協定を、横浜市と連携協定を締結しています。これらの協定を通じて、スポーツクラブの運営にとどまらず、主に子育て支援・障がい者支援・高齢者支援、地域の安全・安心、文化およびスポーツ振興、その他の地域の活性化及び市民サービスの向上に資する取り組みを行っています。
具体的には、地域のスポーツイベントへの参画、シニア向けに介護予防・フレイル予防につながる運動教室の実施、市民の方が参加できる館内イベントの実施など、地域に根差した活動を行って参ります。

「CASBEEウェルネスオフィス評価認証」の取得

当社グループは、ステークホルダーの皆さまの健康と快適性の維持に貢献にするため、新規展開するオフィスビル全件で「CASBEEウェルネスオフィス評価認証」の取得を方針としています。
2019年に新たに設立されたこの評価認証制度では、建物の利用者の健康・快適性の維持、増進を支援する建物の仕様、性能、取り組みに加え、知的生産性の向上に資する要因や安全・安心に関する性能が評価されます。2024年3月末現在で累計28物件が認証を受けています。