DX事業拡大に向けたチャレンジ

■「野村のクラスマ」プロジェクトとは？今回ご紹介する「野村のクラスマ」は、暮らしや住まいに関わる幅広い事業を展開する当社が、野村不動産グループ各社の多様なサービスを通じて、お客様一人ひとりのライフイベントや日常に寄り添い、継続的な関係を築きながら、より高い体験価値を提供することを目指して新たに立ち上げたWEBサービスです。
これまでご契約者様専用だった「野村不動産グループカスタマークラブ」サイトを「野村のクラスマ」サイトに統合したことで、新たに当社と接点を持っていただいたお客様にも、サービス提供やイベント優待などが可能になりました。
また、サービス品質の向上とお客様のご負担軽減を目指し、野村不動産グループで提供している各種IDの共通化を進め、共通IDとなる「野村のクラスマID」を導入しました。これにより、ログインや会員登録時のご負担を軽減し、グループ各社が提供するサービスのうち、ID連携しているサービスをよりスムーズにご利用いただけるようになりました。

■「野村のクラスマ」導入に向けた変革のプロセス野村不動産グループでは、「野村のクラスマ」を通じてお客様との接点をDXで変革する新たな取り組みを進めています。本サイトの導入に伴い、社内オペレーションや営業現場の業務プロセスも見直しました。
従来の業務プロセスが大きく変わるため、お客様にご不便をおかけしないよう、現場への十分な理解と周知を徹底する必要がありました。プロジェクトメンバーが慎重かつ丁寧に何度も説明を重ね、理解を深めてもらいました。営業現場への説明はサイトが未完成の段階からテストサイトを活用して行い、半年以上にわたり複数回のレクチャーを実施したことで、導入時の大きな混乱もなく無事に立ち上げることができました。

次にプロジェクトで取り組んだのは、お客様との「接点の再設計」です。「野村不動産グループカスタマークラブ」や「プラウドクラブ」など、当社が提供していた複数の会員組織には、幅広い世代のお客様にご利用いただいていましたが、サイト間の連携ができておらず、利用のたびに新規登録をお願いするなど、お客様にご負担をおかけしていました。

そこで、共通IDである「野村のクラスマID」を導入し、各サイトのログイン情報を統合することで、複数のサービスを連携し、より便利にご利用いただける仕組みを構築しました。サイトやIDの統合に伴い、既存会員のお客様には共通ID化のメリットやサービス内容をご案内し、メール等のデジタル通知が届かない方には紙でのご案内を郵送、登録や連携方法が分からない方にはサポートも行っています。

おかげさまで「野村のクラスマID」は、2025年7月時点で約12万人のお客様にご利用いただいています。

■「野村のクラスマ」サイトについての反響お客様が「野村のクラスマ」サイトに感じた印象について、実際にいただいたアンケートの声をご紹介します。

お客様A：「プラウドのマンションを購入しました。クラスマサイトを見ていると、将来のリフォームや賃貸・売却についても野村不動産グループ全体でサポートしてくれることが分かり、安心しています。」
お客様B：「現在プラウドに住んでいますが、クラスマサイトでは新しいプラウドの情報が紹介されていて、“キラキラ”した最新マンションは見ているだけでも楽しい気持ちになります。」
お客様からの反響を通じて、「野村不動産グループの多様なサービスや事業を知っていただくこと」、そして「グループの魅力や価値をより広く伝える」という私たちの目標に、「野村のクラスマ」サイトが貢献していると実感しています。

日々のアンケートや利用状況を踏まえ、今後も「見やすく、わかりやすく」を目指して、表示方法や内容を利用者目線で確認し、改善を重ねていきます。
お客様からの反響が高まることで、「野村のクラスマ」サイトを起点に新たなサービスを企画したり、情報連携を進めたりと、社内のつながりやコミュニケーションにも変化が生まれ始めています。
「野村のクラスマ」サイトは、お客様との継続的な関係構築だけでなく、野村不動産グループ内のつながりも強めていることを社内の反響からも実感しています。

■野村不動産コマースにおける「データ活用」とは？今回ご紹介するのは、私たちが商業施設の運営において必要な各種業務データを統合し、一元的に可視化ができる環境を構築した事例になります。

2022年に開業したカメイドクロックでは、データの統合・可視化によって、施設の売上や来場実績に加え、会員顧客の詳細な属性情報や購買履歴等の多様なデータの関係性・連動性をBIツールにより直感的に分析することが可能となりました。
BIツールでのダッシュボード化により、従来、人手で集計していた情報が自動的に連携されるため、データの所在把握や集計等の業務のプロセスが抜本的に変わり、劇的な業務変革を実現しました。

■「カメイドクロックにおけるデータ活用」が始動したきっかけ商業事業は多くのお客様にご利用いただく環境にあり、お客様のニーズも日々変化していくという特性があります。そのため、多様で大量のデータを収集し、マーケティングや運営に利活用していく必要性があります。
カメイドクロックの開発を推進していた2018年当時においても、社内全体でDX推進・データ利活用の必要性が意識され始めていました。そのため、データ統合・利活用を意識したうえで、各種システムの導入を行っていきました。

■データ活用による可視化を進めるためのステップ商業施設の運営では、経理・営業・販促など役割ごとに必要なデータが異なるため、まず各部門責任者と施設責任者である館長で業務の無駄や必要な情報を整理・棚卸ししました。その上で、役割ごとに業務の「見える化」して効率化を図りながら、協業パートナーの支援も受けつつ、各責任者が求めるデータの形や活用方法の「TO BE像」を明確化していきました。

トップダウンではなく、現場目線で検討していったプロセスを大切にしたことで、実務に即した理想的なデータ活用の仕組みを構築できたと感じています。

■今回のプロジェクトでの最大の「壁」とは？「壁」は、大きく2点ありました。
1つ目は「曖昧なゴールイメージ」です。データ活用の取り組みは商業事業部門で初の試みでしたので、チームメンバー内でも理想的なゴール像や完成時の業務イメージが明確にありませんでした。
BIツールの使い方や可視化のイメージが掴めない中で、とにかく各担当間で密に連携し合いながら検討できるところから一歩一歩着実に進める事によって、膨大な情報を少しずつ整理しながら「壁」を解消していきました。

2つ目は「時間的な制約」です。チームにはDXに関する専門的な知見のある担当者がおらず、通常業務を並行しながら現行帳票のロジック紐解きや可視化イメージの作成を手探りで進める必要があり、検討に多くの時間を要しました。ただ、時間をかけて地道かつ丁寧に進めたおかげで、担当者の専門的・技術的なスキルの習得も伴って、問題をひとつずつ解決することができ、2つ目の「壁」も解消することができました。

■データ活用によるお客様への提供価値の向上社内業務の効率化以外での大きな変革は、テナント企業様へのご提案時やお打合せ時に、担当者が最新の実績データを元にリアルタイムに会話できるようになったのが１番の変化です。売上や販売傾向等のデータに基づくことで、施設の販売促進施策および店舗にあわせた施策を適切なタイミングでご提案することができるようになりました。

テナント企業様へのご提案が新たな領域に踏み込めるようになったことが、私たち施設運営側にとって革新的変化の大きな一歩となっています。

■データ活用の実現による現場・組織の変革についてこれまで、私たちデベロッパーとテナント企業様の間で会話する際の「売上」の時間軸が違っておりました。
テナント企業様は毎日の売上を営業終了時に集計し、「日ごとの売上変化」に対して即座に対応しています。一方、デベロッパー側では施設全体の売上を集計・分析するのに時間を要してしまう場合もあり、時間軸でズレが生じてしまっていました。
そのため、リアルタイムで施設全体の「販売促進企画」と各テナント企業様と協力した「売上アップへの施策」を紐づけてご提案することができていませんでした。
今回のデータ活用の実現によって、当社がテナント企業様にご提供できる企画・提案の「質とタイミング」が劇的に向上できていると感じています。
同じ目標に向かって、テナント企業様と同じ目線（データの粒度やタイミング）で会話ができるようになったことで、テナント企業様とより深い信頼関係を築けるようになったと実感しています。