運営・管理における安心・安全品質の向上

考え方・方針

グループ方針(安心・安全)

グループ方針のもと、サプライヤーと協働し、管理品質の向上とアフターサービスの充実によって、運営・管理における安心・安全品質の向上を目指します

目標・実績

目標

当社グループは、運営・管理における安心・安全品質向上のため、管理品質の向上とアフターサービスの拡充を目指します。

実績

「ビル管理品質評価ガイドライン」適合率、「NEXT PASS10」加入率

2018年度 2019年度 2020年度
管理物件における
「ビル管理品質評価ガイドライン」の適合率※1(%)
86 ※2 70
「NEXT PASS10」加入率(%) 80 77 75

適合率:複数物件を抽出し、ガイドライン記載の評価項目に対する適合項目数を調査しています。なお、2020年度より、関連法改正を踏まえたより高い管理品質を維持、向上できるように評価項目数を大幅に増加させるとともに、適合ラインの引き上げを実施しています。

2019年度は新型コロナウイルスの感染拡大防止のため適合率の調査は実施しませんでした。

安全に関する課題への対応

当社グループは、お客さまの安全を守るため、建築基準法・消防法などの関係法令、自社の品質基準などに対して違反などがあれば、迅速に必要な対策を講じます。
2020年度は、安全に関する関連法令違反や自社基準への重大な違反はありませんでした。

詳しくはESGデータ集(社会)をご覧ください。

取り組み

「ビル管理品質評価ガイドライン」の遵守

当社グループは、管理物件において、「ビル管理品質評価ガイドライン」を策定しています。当ガイドラインは、管理品質や法令対応、内部監査など、400項目以上で構成しています。なお、2020年度より、関連法改正を踏まえたより高い管理品質を維持、向上できるように評価項目数を約750項目まで大幅に増加させるとともに、適合ラインの引き上げを実施しています。同年度の適合率は70%でした。

ISOの取得による品質向上

当社グループは、品質に関連する国際規格の取得を推進しています。また、外部機関の内部監査員講習を受講した社員が、内部監査を実施しています。

認証組織 範囲
野村不動産 PMO事業のフィードバックとそれを確実に反映する活動
野村不動産パートナーズ ビル部門 41物件
(建物における総合管理サービスの企画および提供)
マンション部門 22部店
(巡回管理物件における設備管理・清掃・警備・保守工事サービスの提供またはマンション管理組合に対する出納/会計サービスおよび管理業務など)
データセンター3物件
(設備管理・清掃・統合管理サービス)

ISO14001については、環境マネジメントシステムをご覧ください。

入居後の安心・安全品質の向上

アフターサービス品質向上に向けた責任者会議の実施

分譲住宅「プラウド」におけるアフターサービス品質を向上するため、年に一度「全国カスタマー会議」を実施しています。同会議は、全国のアフターサービス責任者の総勢約40名が出席し、当該年度に発生した課題、対応、対策事例を水平展開しています。

「全国カスタマー会議」

入居後の安心・安全品質を提供するための商品・サービス

居住者のお客さまの安心や安全を目的に、アフターサービスをはじめとする商品・サービスの充実に注力しています。こうした商品・サービスは、顧客満足度アンケート結果やマンションの管理組合理事会を通じた入居者の声を反映し、企画・商品化されています。これを可能にしているのは、組織同士が連携し合う風土から生まれた「製・販・管一貫体制」となります。同体制では原則として管理を外注しないことから、お客さまと多くのタッチポイントを得られ、お客さまニーズに応じた商品・サービスにつなげることができます。

サービス 概要
アフターサービス 定期アフターサービスによる不具合の補修に加え、マンションライフアドバイザーの入居後サポート(入居後1カ月間)など、入居後のさまざまな困りごとをサポートするサービスを提供
「LIVING Q CALL(リビングQコール)」の設置 「日々の暮らしの困った。どうしよう?」にお応えする、便利で安心なサポートサービス。「駆けつけ・お助けサービス」と「暮らしのサポートサービス」を提供

LIVING Q CALL

NEXT PASS 10(ネクスト・パス・テン) 分譲マンションにおける住宅設備関連機器の不具合や故障を10年間補修・保証するプログラム。5年延長できる「NEXT PASS 15」も提供
中古住宅取引における補修・保証サービス 中古住宅の流通促進と入居後の安心・安全を目的とした、購入物件において主要設備の不具合を引き渡し後1年間修理・交換保証を行うなどの補修・保証サービスを提供

運営・管理に関する研修

運営・管理における安心・安全品質を確保するために、運営管理部門では能力・技術の向上に努めています。同部門を担う野村不動産パートナーズは、法令改正への対応を含めた技術者研修(全体会議)を年1回程度開催しており、参加者は自部門で共有するなど法令違反が生じないように取り組んでいます。なお、2020年度は約190名が参加しました。また、同社内の各本部がそれぞれで若年層向けの研修を実施しているほか、各種資格の取得を推奨しています。

野村不動産パートナーズ 主な奨励資格の取得者数(2020年3月末時点)

資格名 人数(名) 資格名 人数(名)
建築士(一級、二級) 170 マンション管理士 130
電気主任技術者(第一種、第二種、第三種) 304 管理業務主任者 641
建築施工管理技士(1級、2級) 205 宅地建物取引士 474
電気工事施工管理技士(1級、2級) 150 建築物環境衛生管理技術者 548
管工事施工管理技士(1級、2級) 189 マンション維持修繕技術者 285
土木施工管理技士(1級、2級) 29 マンションリフォームマネジャー 14
造園施工管理技士(1級、2級) 20

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