顧客満足と快適性の向上

考え方・方針

グループ方針(健康・快適)

グループ方針で認識した社会課題解決のため、ステークホルダーの皆さまとコミュニケーションをとり、そのニーズを反映した商品・サービスを提供することは、当社グループの重要な責務です。サプライヤーや大学・医療機関、NPOなどと協働し、顧客満足と快適性の向上に取り組みます

目標・実績

目標

当社グループは、顧客満足と快適性の向上のため、次の2つの目標を掲げています。

目標1. 顧客満足と快適性向上のためのコミュニケーションの拡充
目標2. 快適性の向上

 

実績

実績1. 顧客満足と快適性向上のためのコミュニケーションの拡充

2019年度に各事業会社にて独自に実施したアンケートは、下記の通りです。

住宅部門
・住み心地満足度調査 ・契約後調査 ・引渡後調査
・アフターサービス調査 ・賃貸マンション入居者調査
都市開発部門
・テナント企業満足度調査 ・フィットネス満足度調査
運営管理部門
・分譲マンション理事会調査
仲介部門
・契約者満足度調査

各事業会社で実施した独自に実施したお客さま満足度調査結果

2017年度 2018年度 2019年度 2020年度
「プラウド」入居後1年目の
住み心地満足度調査
3.9(36)
3.9(25)
3.8(36)
3.8(31)
住宅契約後調査
4.0(27)
4.1(29)
住宅引渡後調査
3.8(33)
3.8(34)
賃貸マンション(プラウドフラット)
ご入居様アンケート
4.2(41)
4.1(58)
オフィスビル(PMO)
ご入居様アンケート
4.1(24)
4.2(46)
4.3(28)
フィットネス満足度アンケート
3.4
3.4
3.4
  

カッコ内は実施対象者における回答率(%)

上記結果については、全て5点満点評価に置き換えて開示しています。

フィットネス満足度調査は、顧客アンケート形式ではない形を取っているため、回答率は示していません。

【参考:外部評価】
2017年度 2018年度 2019年度 2020年度
日本経済新聞社
マンションブランドアンケート
1位 1位 1位 1位
オリコン顧客満足度調査 新築分譲マンション 首都圏 アフターフォロー 1位 1位 1位 1位
サンケイリビング新聞社「ウーマンリサーチ」における「女性が選ぶフィットネスクラブ利用満足度」 1位 3位
オリコン顧客満足度調査 不動産仲介(売却 戸建て) 1位 1位 1位 1位
「住まいサーフィン」管理会社満足度調査ランキング 1位 1位 1位 1位

同アンケートにおける、10にわたる質問項目で、最も1位の項目が多いことを示しています。

実績2.快適性の向上

2017年度 2018年度 2019年度 2020年度
グッドデザイン賞 受賞件数(件) 8 9 12 10

詳しくはESGデータ集(社会)をご覧ください。

取り組み

「製(製造)・販(販売)・管(管理)」一貫体制

当社グループは、高品質な商品・サービスの提供と顧客満足の向上を目指し、「製(製造)・販(販売)・管(管理)」一貫体制により、用地取得、建築設計、営業・販売から入居後の管理・アフターサービスなどを一貫して行っています。お客さまの声は、業務改善や商品企画に反映しています。

顧客満足向上のためのコミュニケーション

当社グループは、アンケートやヒアリングを通じて、お客さまとのコミュニケーションを図っています。アンケートの結果は、業務の改善や次の商品・サービスに活かしています。

安心品質に関する情報開示

当社グループは、お客さまに建物の安心・安全を理解していただくことを目的として、分譲マンション「プラウド」の新築工事の進捗状況の報告および主要な工事内容の解説を契約者専用サイトにて行っています。

契約者専用サイト
契約者専用サイト

「住み心地満足度調査」などの実施

当社グループは、住宅事業において「契約後調査」「引渡後調査」などを毎年実施しています。また、分譲マンション「プラウド」の入居後1年目のお客さまを対象に「住み心地満足度調査」を毎年実施しています。

「住み心地満足度調査」などの結果を商品・サービスに反映

当社グループは、「住み心地満足度調査」のご意見・ご要望を受けて改善策を検討し、設計に関するものの一部は、「設計基準」「品質マニュアル」に反映させています。2020年度は、収納、共用施設全般など、専有部・共用部に関するご意見・ご要望をいただき、改善策を検討しています。

「テナント企業満足度調査」の実施

当社グループは、保有する商業施設のテナント向けに、当社グループのサービスに関するテナント企業満足度調査を毎年実施しています。設問には安全管理(セキュリティや警備員の対応)や労働環境(空調、喫煙所、トイレ)に関する項目が含まれます。アンケート回答に関しては、適宜改善策を検討し、反映しています。

「グッドデザイン賞」への取り組み

当社グループは、社会的にも環境的にも持続可能な商品・サービスを提供することを目指しています。その一環として、「そのデザインが『くらしを、社会を、豊かにしうるのか』」という視点で評価が行われる「グッドデザイン賞」に取り組み、快適性の向上につなげています。
2020年度は野村不動産ホールディングス、野村不動産、野村不動産パートナ―ズ、野村不動産ライフ&スポーツの4社、10プロジェクトが受賞し、19年連続受賞となりました。

グッドデザイン賞:公益財団法人日本デザイン振興会による日本で唯一の総合的なデザイン評価・推奨の制度。産業の発展とくらしの質を高めるデザインを、身の回りのさまざまな分野から見いだし、広く伝えることを目的としている。

ニュースリリース

「デザインレビュー」の開催

当社グループは、住宅事業において社外の建築家を招き、年に一度、前期に竣工した分譲住宅の振り返りを実施するとともに、複数の代表物件において設計・デザイン・管理・コミュニティなど360度視点でのレビューを行い、顧客満足度の向上を図る会を開催しています。2020年度においては、プラウドシティ日吉における木造の共用棟の取り組みについて紹介・振り返りを行い、その後の木造・木質化の基準設定に寄与しています。

プラウドシティ日吉 木造棟

【評価のポイント】
・設計・デザイン
・社会・環境課題への対応
・コミュニティの育成
・地域への貢献

サステナビリティ