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野村不動産グループ カスタマーハラスメントに対する方針
当社グループでは、不動産開発や関連サービスの提供を通じて、お客様一人ひとりの生活や時間に寄り添うことを大切にしております。
一方で、当社グループのサービス等をご利用されるお客様の一部には、悪質な言動、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
当社グループとしては、これらの行為から役職員や当社グループの業務に従事する方(以下「役職員等」といいます)一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客様に対する継続的な質の高いサービス等の提供につながると考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定することといたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまや業務の遂行に当たり関係する方からの言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く役職員等の就業環境が害されるもの
【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的な言動
・継続的な言動、執拗な言動、過度な謝罪要求
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的な言動、性的な言動
・当社グループで働く役職員等個人への攻撃や要求
・当社グループで働く役職員等の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)
・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、役職員等を守るため毅然とした対応を行います。悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
カスタマーハラスメントに対するグループ内の取り組み
カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、必要な教育を行います。
カスタマーハラスメントを受けた役職員等の心身両面のケアに努めます。
自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。
野村不動産ホールディングス株式会社
代表取締役社長 グループCEO
新井聡