運営・管理における安心・安全品質の向上

考え方・方針

野村不動産グループは、建物竣工後も長期にわたり、運営・管理を通じて、ステークホルダーの皆さまの生活や事業の基盤となる建物や空間を運営・管理しています。建物やインフラの老朽化・陳腐化、人口減少や高齢化による都市機能の低下が懸念され、また大規模地震などの自然災害が増加する中、竣工後もステークホルダーの皆さまに安心・安全を提供することは、当社グループの重要な責務です。
当社グループは、このような認識のもと、サプライヤーと協働し、管理品質の向上とアフターサービスの充実によって、運営・管理における安心・安全品質の向上を目指します

マネジメント

マネジメント体制

当社グループは、品質管理・建築統括役員が責任者となり、商品・サービスの運営・管理時の安心・安全品質向上を進めています。また、野村不動産ホールディングスおよびグループ会社の取締役などで構成される「CSR 委員会」(委員長:野村不動産ホールディングス代表取締役副社長 兼 グループCOO)にて、関連方針や活動計画を審議し、決定しています。同委員会では、運営・管理時の安心・安全品質向上についての目標を毎年設定し、進捗状況のモニタリングをしています。

目標

当社グループは、運営・管理における安心・安全品質向上のため、管理品質の向上とアフターサービスの拡充を目指します。

管理物件における「ビル管理品質評価ガイドライン」の遵守

当社グループは、管理物件において、「ビル管理品質評価ガイドライン」を策定しています。当ガイドラインは、管理品質や法令対応、内部監査など、400項目以上で構成され、2018年度の適合率は86%でした。

ISOの取得による品質向上

当社グループは、品質に関連する国際規格の取得を推進しています。また、外部機関の内部監査員講習を受講し、内部監査を実施しています。
【ISO9001】
野村不動産は、PMO 事業の「フィードバックとそれを確実に反映する活動」において、野村不動産パートナーズは、ビル部門 31 物件、マンション部門 22 部店において、ISO9001(品質マネジメントシステムの国際規格)を取得しています。
【ISO20000】
野村不動産パートナーズは、データセンター3物件(横浜第一、横浜第二、大阪)に提供するサービスにおいて、 「ISO20000」(ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)の国際規格)を取得しています。

※ISO14001については、環境マネジメントシステムをご覧ください。

入居後の安心・安全品質の向上

リビングQコールの設置

当社グループは、分譲住宅の居住者が安心・安全・快適に生活できるよう、オペレーターが24時間365日居住者の依頼や相談に応える「リビングQコール」を設置しています。

【主なサービス内容】
・緊急サービス:水もれ・鍵紛失など
・修理サービス:各種設備の修理
・サポートサービス:電球の交換・粗大ごみの搬出など

「全国カスタマー会議」の実施

当社グループは、分譲住宅「プラウド」におけるアフターサービス品質を向上するため、年に一度「全国カスタマー会議」を実施しています。同会議は、全国のアフターサービス責任者が出席し、当該年度に発生したクレームや課題、優良事例を共有しています。

分譲マンションにおける長期補修・保証プログラムの提供

当社グループは、分譲マンションにおける不具合や故障を 10 年間補修・保証するプログラム「NEXT PASS 10」(ネクスト・パス・テン)とさらにプログラムを 5 年間延長できる「NEXT PASS 15」を提供しています。

【主なサービス内容】
・住宅設備機器の保証期間を延長
・故障・不具合の緊急対応
・入居5年・9年目に点検とメンテナンス

中古住宅取引における補修・保証サービスの実施

当社グループは、中古住宅の流通促進と入居後のお客さまの安心・安全を目的として、補修・保証サービスを提供しています

【主なサービス内容】
・売却物件:不具合の補修と最長5年の保証
・購入物件:主要設備の不具合を引き渡し後1年間修理・交換保

実績

推進への取り組み

設定目標に対する2018年度の実績は以下の通りです。

管理品質の向上とアフターサービスの充実

2017年度 2018年度
管理物件における
「ビル管理品質評価ガイドライン」の適合率
85% 86%
NEXT PASS10加入率 82% 80%

※適合率:複数物件を抽出し、ガイドライン記載の評価項目に対する、適合項目数を調査しました。

安全に関する課題への対応

当社グループは、お客さまの安全を守るため、建築基準法・消防法などの関係法令、自社の品質基準などに対して違反などがあれば、迅速に必要な対策を講じます。
2018年度は、安全に関する関連法令違反や自社基準への重大な違反はありませんでした。