顧客満足と快適性の向上

考え方・方針

野村不動産グループは、ステークホルダーの皆さまの生活や事業の基盤となる建物や空間をつくり、その後も長期にわたり運営・管理およびサービスの提供を行います。
社会構造が変化し、個人の住まいやオフィスに対する価値観・ライフスタイル・ワークスタイルも多様化する中、ステークホルダーの皆さまとコミュニケーションをとり、そのニーズを反映した商品・サービスを提供することは、当社グループの重要な責務です。
当社グループは、このような認識のもと、サプライヤーや大学・医療機関、NPO などと協働し、顧客満足と快適性の向上に取り組みます

マネジメント

マネジメント体制

当社グループは、各事業部門担当役員が責任者となり、顧客満足と快適性の向上を進めています。
また、野村不動産ホールディングスおよびグループ会社の取締役などで構成される「CSR 委員会」(委員長:野村不動産ホールディングス代表取締役副社長 兼 グループCOO)にて、関連方針や活動計画を審議し、決定しています。同委員会では、顧客満足と快適性の向上についての目標を毎年設定し、進捗状況をモニタリングしています。

目標

当社グループは、顧客満足と快適性の向上のため、次の2つの目標を掲げています。

・顧客満足向上のためのコミュニケーションの拡充
・快適性の向上

「製(製造)・販(販売)・管(管理)」一貫体制

当社グループは、高品質な商品・サービスの提供と顧客満足の向上を目指し、「製(製造)・販(販売)・管(管理)」一貫体制により、用地取得、建築設計、営業・販売から入居後の管理・アフターサービスなどを一貫して行っています。お客さまの声は、業務改善や商品企画に反映しています。

顧客満足向上のためのコミュニケーション

当社グループは、アンケートやヒアリングを通じて、お客さまとのコミュニケーションを図っています。アンケートの結果は、業務の改善や次の商品・サービスに活かしています。

「住み心地満足度調査」の実施

当社グループは、分譲マンション「プラウド」の入居後1年目のお客さまを対象に「住み心地満足度調査」を毎年実施しています。2018年度は、対象世帯の24.6%にあたる1,536世帯が回答し、80%超のお客さまから、「大変満足」「満足」との回答をいただきました。

「住み心地満足度調査」の結果を商品・サービスに反映

当社グループは、「住み心地満足度調査」のご意見・ご要望を受けて改善策を検討し、設計に関するものの一部は、「設計基準」「品質マニュアル」に反映させています。
2018年度は、キッチン、トイレ、バルコニー、駐車場など、専有部・共用部に関するご意見・ご要望をいただき、改善策を検討しています。

「テナント企業満足度調査」の実施

当社グループは、保有する商業施設のテナント向けに、当社グループのサービスに関するテナント企業満足度調査を毎年実施しています。アンケート回答に関しては、適宜改善策を検討し、反映しています。
2018年度は、10月よりPMOテナント企業に対して、契約更新時にアンケートを実施し、総合評価は5点満点中4.1点でした。

「グッドデザイン賞」への取り組み

当社グループは、社会的にも環境的にも持続可能な商品・サービスを提供することを目指しており、「グッドデザイン賞」への取り組みを進めています。
公益財団法人日本デザイン振興会主催の「グッドデザイン賞」は、「そのデザインが『くらしを、社会を、豊かにしうるのか』」という視点で評価が行われます。
2018年度の受賞は9件で、17年連続となりました。

グッドデザイン賞:公益財団法人日本デザイン振興会による日本で唯一の総合的なデザイン評価・推奨の制度。産業の発展とくらしの質を高めるデザインを、身の回りのさまざまな分野から見いだし、広く伝えることを目的としている。

【受賞プロジェクト】
・「仮設 HUB 拠点」 ※ベスト 100 選出
・プラウドタワー木場公園
・プラウド新宿中落合
・ZUTTOCITY-プラウドシティ塚口
・テラッセ納屋橋(プラウドタワー名古屋栄)
・プラウド駒込トレサージュ
・プラウド白金台
・ザ・マスターズガーデン横濱上大岡
・蘆花公園ザ・レジデンス

ニュースリリース

「プラウド白金台」

「デザインレビュー」の開催

当社グループは、社外の建築家を招き、半年に一度、その期間に竣工した分譲住宅・賃貸住宅の中から、設計・デザインに優れた住宅を表彰する社内コンテスト「デザインレビュー」を開催しています。

【評価のポイント】
・設計・デザイン
・社会・環境課題への対応
・コミュニティの育成
・地域への貢

実績

推進への取り組み

設定目標に対する2018年度の実績は以下の通りです。

※注釈がない場合、報告対象範囲は当社グループになります。

顧客満足向上のためのコミュニケーションの拡充

2018年度に実施したアンケートは、下記の通りです。※カッコ内は実施対象者における回答率

【住宅部門】
・住み心地満足度調査(24.6%)
・アフターサービスアンケート(マンション71.1%、戸建44.8%)
・引渡会調査(39.6%)
・賃貸マンション入居者調査
【都市開発部門】
・PMOテナント企業満足度アンケート
【運営管理部門】
・分譲マンション理事会アンケート
・フィットネスジム顧客アンケート
【仲介部門】
・契約者満足度調査(62.5%)

快適性の向上

2016年度 2017年度 2018年度
グッドデザイン賞
受賞件数
3件 8件 9件