CSR | 社会 | 健康・快適顧客満足と快適性の向上

考え方・方針

野村不動産グループは、お客さま(居住者・テナント企業・施設利用者)や地域コミュニティをはじめとするステークホルダーの皆さまの生活や事業の基盤となる建物や空間をつくり、その後も長期にわたり運営・管理およびサービスの提供を行います。
社会構造が変化し、個人の価値観・ライフスタイルも多様化する中、ステークホルダーの皆さまとコミュニケーションをとり、その声を反映した商品・サービスを提供することは、当社グループの重要な責務です。また、このことが顧客満足を高めるだけでなく、社会的にも環境的にも持続可能な商品・サービスの提供につながると考えています。
当社グループは、このような認識のもと、サプライヤーや大学・医療機関、NPOなどと協働し、顧客満足と快適性の向上に取り組みます。

マネジメント

マネジメント体制

当社グループは、各事業部門担当役員が責任者となり、顧客満足と快適性の向上を進めています。
また、野村不動産ホールディングスおよびグループ会社の取締役などで構成される「CSR委員会」(委員長:野村不動産ホールディングス代表取締役副社長)にて、関連方針や活動計画を審議し、決定しています。
2018年度からは、顧客満足と快適性の向上についても目標を設定し、進捗状況は同委員会でモニタリングをしていきます。

目標

当社グループは、顧客満足と快適性の向上のため、次の2つの目標を掲げています。

  • 顧客満足向上のためのコミュニケーションの拡充
  • 快適性の向上

「製(製造)・販(販売)・管(管理)」一貫体制

当社グループは、高品質な商品・サービスの提供と顧客満足の向上を目指し、「製(製造)・販(販売)・管(管理)」一貫体制により、用地取得、建築設計、営業・販売から入居後の管理・アフターサービスなどを一貫して行っています。お客さまの声は、業務改善や商品企画に反映します。

顧客満足向上のためのコミュニケーション

当社グループは、アンケートやヒアリングを通じて、お客さまとのコミュニケーションを図っています。アンケートの結果は、業務の改善や次の商品・サービスに活かされます。

「住み心地満足度調査」

当社グループは、分譲マンション「プラウド」の入居後1年目のお客さまを対象に「住み心地満足度調査」を実施しました。2017年度は、約2,000世帯が回答し、80%超のお客さまから、「大変満足」「満足」との回答をいただきました。

「住み心地満足度調査」の結果を商品・サービスに反映

当社グループは、「住み心地満足度調査」のご意見・要望を受けて改善策を検討し、設計に関するものの一部は、「設計基準」「品質マニュアル」に反映させています。
2017年度は、エレベーター、駐輪場、ごみ置き場など、共用部に関するご意見・要望をいただき、改善策を検討しています。

「グッドデザイン賞」への取り組み

当社グループは、社会的にも環境的にも持続可能な商品・サービスを提供することを目指しており、「グッドデザイン賞」への取り組みを進めています。
財団法人日本デザイン振興会主催の「グッドデザイン賞」は、「そのデザインが『くらしを、社会を、豊かにしうるのか』」という視点で評価が行われます。
2017年度の受賞は8件で、16年連続となりました。

【受賞プロジェクト】
  • ミライフル ※ベスト100 選出
  • プラウドシティ阿佐ヶ谷
  • プラウドシティ加賀学園通り
  • プラウド千代田淡路町
  • 戸建街並み照明ガイドライン
  • 住民と成長するマンションライブラリー
  • プラウドフラット中落合
  • BAYZ TOWER & GARDEN

2017年度グッドデザイン賞 受賞

写真

プラウドシティ阿佐ヶ谷

「デザインレビュー」の開催

当社グループは、社外の建築家を招き、半年に1度、その期間に竣工した分譲住宅・賃貸住宅の中から、設計・デザインに優れた住宅を表彰する社内コンテスト「デザインレビュー」を開催しています。

評価のポイント】
  • 設計・デザイン
  • 社会・環境課題への対応
  • コミュニティの育成
  • 地域への貢献
写真

「街並み照明ガイドライン」による戸建住宅の照明

実績

推進への取り組み

設定目標に対する2017年度の実績は以下の通りです。

※注釈がない場合、報告対象範囲は当社グループになります。

顧客満足向上のためのコミュニケーションの拡充
2017年度に実施したアンケート】
・住宅部門
住み心地満足度調査
アフターサービスアンケート
・賃貸部門
テナント企業満足度調査
賃貸マンション入居者調査
・運営管理部門
分譲マンション理事会アンケート
フィットネスジム顧客アンケート
・仲介部門
契約者満足度調査
快適性の向上
2017年度
グッドデザイン賞受賞件数 8件